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Communication 101: 2ème partie

Dans la première partie de ce texte, nous avons discuté des bienfaits d’avoir été écouté, dont la possibilité d’avoir une meilleure compréhension de qui l’on est, de ses forces et limites.

Au contraire, une personne qui n’a jamais été réellement écoutée dans sa vie aura plus de mal à cerner ses besoins, mais également à savoir qui elle est et ce qu’elle souhaite réellement. Elle se sentira brouillée, comme « mélangée » avec elle-même, de façon consciente ou inconsciente.

Pour amener une personne à se reconnecter avec elle-même, il existe plusieurs techniques de communication. Elles permettent également d’établir un lien de confiance. Ces techniques nous proviennent de la thérapie humaniste du psychologue Carl Rogers. Je vous en présente aujourd’hui trois : la question ouverte, le reflet et la reformulation.

LA QUESTION OUVERTE

Quand une personne commence à vous exprimer un inconfort ou une insatisfaction par rapport à une situation, vous pouvez opter pour les questions suivantes pour l’amener à développer sa pensée :

« Comment perçois-tu cela? »
« Qu’est-ce que ça te fait vivre? »
« Dans quel sens veux-tu dire cela? »
« Qu’est-ce qui te dérange là dedans? »

Comme vous le remarquez, ce sont des questions qui suggèrent des réponses détaillées plutôt que des réponses par « oui ou non». Le « Pourquoi? » est généralement à proscrire, parce qu’il suggère une réponse intellectuelle, rationnelle un peu comme une justification, alors que l’on recherche plutôt à faire ressortir les émotions ressenties par la personne, sans censure.

Le reflet, comme son nom l’indique, consiste à refléter l’émotion sous-jacente à ce que la personne exprime, même si elle n’est pas exprimée directement.

Exemple : J’ai attendu comme une poire au restaurant hier soir que tu viennes.
Exemple de reflet : Tu étais déçue.
Exemple 2 : Je t’ai demandé trois fois de ranger ta chambre.
Exemple de reflet : Tu es irritée.

Il est possible que lorsque vous discutez avec la personne, que votre reflet ne soit pas le bon. Dans ce cas-là, pas de panique, il suffit de demander à la personne avec les questions ouvertes de clarifier sa pensée pour que vous soyez à même de bien la comprendre.

La reformulation consiste à redire dans vos mots à vous, ce que vous comprenez de ce que la personne vient d’exprimer.

Exemple : « Oh, ce film m’a fait pleurer, j’ai trouvé l’histoire très belle. C’est très touchant de voir ce qu’il était prêt à faire pour sauver celle qu’il aime. »
Exemple de reformulation : Oui, je vois que tu as été très touchée.
Exemple : « J’étais en maudit qu’il ne soit pas venu à notre rendez-vous! »
Exemple de reformulation : Donc, ça t’a vraiment mise en colère.

Il peut nous arriver que nos préjugés et nos idées préconçues nous empêchent de voir l’autre pour ce qu’il est réellement. Dans ces cas là, il faut garder en tête que nous ne sommes jamais infaillibles et qu’une part de doute dans notre esprit nous permet généralement d’accéder de façon plus juste à la réalité. Il faut être curieux, vouloir comprendre et se dire que parfois, nous ne voyons que la pointe de l’iceberg dans une situation.

ET LA CONFRONTATION DANS TOUT ÇA?

Dans la collectivité, nous associons souvent le terme « confrontation » avec conflit. Or, il est possible d’y donner un tout autre sens. Confronter veut simplement dire refléter à une personne des contradictions ou une erreur dans son comportement. Quand on voit qu’une personne s’autodétruit, il devient nécessaire de le faire, mais il est préférable de le faire lorsqu’il lien de confiance a d’abord été établi entre vous et l’autre personne. Confronter trop hâtivement risque de faire sentir à la personne concernée qu’elle est jugée et comme de fait, elle se refermera au lieu de s’ouvrir à vous. C’est ici que les techniques de communication deviennent utiles pour créer ce lien de confiance. Une personne sera généralement plus ouverte à entendre ce que vous avez à dire une fois qu’elle a la certitude que vous l’avez d’abord entendue et comprise.

Source : communication et interactions de Ronald A. Adler et Russel F. Proctor II aux éditions Modulo

2 thoughts on "Communication 101: 2ème partie"

  1. Très intéressant! Merci!

    L’écoute de l’autre, en ce qu’elle implique que l’on trouve que ce que l’autre a à dire est valable et intéressant, est probablement la meilleure façon de lui faire sentir que l’on tient à elle et qu’on l’estime. C’est un outil fondamental.

  2. JF Guitard dit :

    Très intéressant!

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